پایان نامه بررسی نگرش مصرف کننده ایرانی به کشور محل ساخت در صنعت پوشاک

پیام ها fssdsds علوی

ویرایش نمایه

خروج 

 میزکارمطلب جدید

مقالات

مقاله های علمی تخصصی دانشگاهی

خانهموضوعات آرشیوها آخرین نظرات 

×هشدار: نامک آدرس به پایان-نامه-تاثیر-فرسودگی-شغلیn-بر-نوآوری-در-سازمان-در-بین-کارکنان-سازمان-جهادکشاورزی-استان-1» تغییر یافته است.

×مطلب ایجاد شد.

پایان نامه تاثیر فرسودگی شغلی  بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم

18 خرداد 1398 توسط fssdsds علوی

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………….            2

مقدمه………………………………………………………………………………………… 3

بیان مسئله………………………………………………………………………………… 3

اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………… 6

اهداف تحقیق…………………………………………………………………………. 6

فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………. 7

متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 8

مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………… 8

قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………. 9قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………… 9

قلمرو مکانی………………………………………………………………………………. 9

قلمرو زمانی………………………………………………………………………………. 9

تعریف واژگان کلیدی تحقیق………………………………………………………. 9

تعریف عملیاتی تحقیق……………………………………………………………….11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق……………………………………………………………….    13

مقدمه………………………………………………………………………………………. 14

فرسودگی………………………………………………………………………………… 14سابقه تاریخی فرسودگی شغلی……………………………………………………14

مفهوم فرسودگی شغلی…………………………………………………………… 15

تعریف فرسودگی شغلی…………………………………………………………….20

رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی…………………………………………… 21

ارتباط فرسودگی با استرس………………………………………………………… 21

رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی…………………………… 22رویکرد بالینی…………………………………………………………………………… 22

رویکرد روان شناختی اجتماعی………………………………………………… 23

رویکرد تبادل چرنیس………………………………………………………………. 24

مراحل فرسودگی شغلی……………………………………………………………. 25

شاخص‌های فرسودگی شغلی……………………………………………………… 26

علائم فرسودگی شغلی…………………………………………………………… 27

عوامل فرسودگی شغلی……………………………………………………………… 28

ابعاد فرسودگی شغلی………………………………………………………………… 29

نوآوری سازمانی…………………………………………………………………… 31مؤلفه‌های نوآوری……………………………………………………………………. 33انگیزه درونی…………………………………………………………………………. 33

منابع نوآوری…………………………………………………………………………. 34

مدیریت نوآوری……………………………………………………………………… 34

موانع خلاقیت و نوآوری……………………………………………………………. 35

عوامل مؤثر نو آوری سازمان………………………………………………………. 39عوامل فردی…………………………………………………………………………… 39

عوامل سازمانی…………………………………………………………………………. 40

عوامل محیطی…………………………………………………………………………… 42

طبقه بندی‌های نوآوری………………………………………………………………. 42نوآوری در محصول…………………………………………………………………… 43

نوآوری در بازار……………………………………………………………………… 45

نوآوری فرآیندی……………………………………………………………………… 46

نوآوری رفتاری…………………………………………………………………………. 47

نوآوری استراتژیک………………………………………………………………… 47

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………… 49پیشینه داخلی……………………………………………………………………………. 49

پیشینه خارجی…………………………………………………………………………… 55

بررسی رابطه پیشینه پژوهش با تحقیق حاضر………………………………… 57

مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………… 58

فصل 3: روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………                   59

مقدمه………………………………………………………………………………………. 60

روش تحقیق…………………………………………………………………………… 60

جامعه آماری…………………………………………………………………………….60

نمونه آماری……………………………………………………………………………… 61

قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………… 62قلمرو موضوعی………………………………………………………………………. 62

قلمرو مکانی……………………………………………………………………………. 62

قلمرو زمانی…………………………………………………………………………… 62

نحوه جمع آوری داده‌ها……………………………………………………………. 62ابزار سنجش تحقیق………………………………………………………………… 63

نحوه امتیاز بندی پرسشنامه‌های پژوهشی…………………………………… 64

روایی پرسشنامه……………………………………………………………………… 64

پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………… 65

روش تجربه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………. 66آمار توصیفی……………………………………………………………………………. 66

آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 67

فصل چهارم  (تجزیه و تحلیل داده ها) ……………………………………………………     69

مقدمه……………………………………………………………………………………… 70

آمار توصیفی……………………………………………………………………………. 71وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت…………………………………… 71

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن…………………………………………. 72

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات……………………… 73

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار……………………………… 74

وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل……………………………………… 75

متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………… 76

آمار استنباطی………………………………………………………………………… 77آزمون KMO…………………………………………………………………………… 77

روایی سازه……………………………………………………………………………… 78نتایج تحلیل عامل نوآوری در سازمان………………………………………… 79

نتایج تحلیل عامل تحلیل و خستگی عاطفی………………………………… 82

نتایج تحلیل عامل مسخ شخصیت……………………………………………. 83

نتایج تحلیل عامل کاهش کفایت شخصی……………………………………… 84

نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی…………………………………………… 85

سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق…………………………………… 88وضعیت موجود متغیر نوآوری در سازمان……………………………………. 90

وضعیت موجود متغیر تحلیل و خستگی عاطفی………………………… 91

وضعیت موجود متغیر مسخ شخصیت………………………………………… 92

وضعیت موجود متغیر کاهش کفایت شخصی………………………………… 93

آزمون پیرسون…………………………………………………………………………. 94

مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………… 95

فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………     101

مقدمه……………………………………………………………………………………. 102

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی…………………………………… 104

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل استنباطی………………………………… 105آزمون KMO…………………………………………………………………………. 105

سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق…………………………………. 105

آزمون پیرسون……………………………………………………………………… 106

نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی…………………………………………… 106

مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………… 107

نتایج تحلیل عاملی نوآوری در سازمان………………………………………107

پیشنهادها……………………………………………………………………………… 111ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………… 113

محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………… 113

منابع          ………………………………………………………………………………………….                 114

ضمیمه        ……………………………………………………………………………………………. 124

چکیده:

امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.با وجود چنین مسأله ی حائز اهمیتی هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی  تاثیر فرسودگی شغلی  بر  نوآوری در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم می باشد که سه عامل تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت، کاهش کفایت شخصی

 در زمینه فرسودگی شغلی مورد بررسی قرار می دهد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گرد آوری داده ها پیمایشی می باشد.

تحقیق حاضر تحت عنوان تاثیر فرسودگی شغلی  بر  نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم به انجام رسیده است . ساختار پرسشنامه در تحقیق حاضر شامل سه قسمت بوده است. سؤالات جمعیت شناختی شامل 4 سؤال، پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش (MBI) شامل 22 سؤال و سوال های نوآوری نیز برگرفته از پژوهش ونگ و امد (2004)  که شامل 16 سوال است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی

و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم تشکیل می‌‌دهند. در زمان پژوهش (1393) متشکل از 280 نفر می باشد.  از روش

نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده که نمونه 162نفری بدست آمد.

در میان مؤلفه­ های مورد بررسی در این پژوهش، مؤلفه­ها تحلیل و خستگی عاطفی» با بار عاملی 0.973

دارای بیشترین تأثیر می­باشد. نتایج مربوط به اجرای مدل در نرم افزار Lisrel نشان می دهد فرضیه اصلی

و  هر سه فرضیه فرعی تایید شدند.

واژگان کلیدی :

فرسودگی شغلی ، تحلیل و خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت ، کاهش کفایت شخصی ، نوآوری در سازمان، 

سازمان جهادکشاورزی استان  قم

1-1- مقدمه

اگر سازمانی به دنیال پیشرفت باشد، باید خود را با نیازهای جدید و تغییرات محیطی هماهنگ کرده

و همگام با تغییرات محیط، ساختار خود را تغییر دهد تا (دست کم ) بتواند نیازهای جدید خود را (متناسب با تغییرات یادشده ) برآورده کند. نوآوری، بیشتر وقت ها به عنوان یکی از مهم ترین

نگرش های راهبردی سازمان ها برای دست یابی به موفقیت های بلندمدت، دیده می شود و تأثیر قابل توجهی بر امور مخاطره آمیز دارد. همچنین به دلیل ارتباط نوآوری با انعطاف پذیری و تولید، به عنوان مقوله ای بسیار مهم برای افراد، نهادها و درمجموع برای همه ی جوامع به شمار می رود. از طرفی استرس شغلی و متعاقب آن فرسودگی شغلی می تواند این روند نوآوری را تحت تاثیر قرار دهد.

1-2- بیان مسأله   

پیشرفتهای شگرف فناوری و تغییرات نظام اجتماعی باعث گردیده که جوامع امروزی شکل پیچیده ای

به خود بگیرند .عوامل متعددی همچون: مشکلات مالی و خانوادگی، تضاد با دوستان و همکاران،

فشار روانی ناشی از عوامل محیطی و سازمانی باعث شده است که به نحوی زندگی طبیعی انسان را تهدید نماید (رستمی نیا، 1379 ). این فشار سبب می گردد تا وظایفی که انسان به سادگی در شرایط طبیعی انجام می دهد، با مشکل رو به رو شود، به گونه ای که با دشواری بدان پرداخته و حتی گاهی قادر به انجام آن نباشد. در نتیجه، آسیب های جدی بر منابع مالی و انسانی سازمان وارد می شود. (شعبانی بهار، انی، 1391، 78 )

هرچند مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، 2005)

فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغلشان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، 2005) به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد

که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت، 2009، 64)

مسلچ” و جکسون” در سال 1982 تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛  این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ،

مسخ شخصیت  و کاهش کفایت شخصی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،2006) در واقع گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی

می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند. (فاربر،2003) فرویدنبرگر” به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،1975)

تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد

می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989) در مورد مولفه کاهش کفایت شخصی باید گفت که این مولفه به  این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005)

شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علا ئم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، 1387)

مدت زمان طولانی است که توانایی یک سازمان در نوآوری، به عنوان یکی از عوامل اصلی بقا و موفقیت شناخته شده است. (وانگ و احمد، 2004، 304)

امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.(الونن و همکاران، 2008، 160)

محققان علوم اجتماعی و رفتاری علاوه بر آنکه ریشه های اقتصادی ، کمبود سرمایه ، منابع مالی و از این قبیل موارد  را در ضعف نوآوری دخیل می دانند ولی باید سازمانها را بعنوان عناصر اصلی اثربخش که در فرآیند های اقتصادی و اجتماعی جوامع بطور موثری دخیل هستند و ظهور خلاقیت و نوآوری در آنها می تواندعامل مهمی در رشد اقتصادی باشد به حساب آورد . موانع پیش روی نوآوری بطور کلی در سازمانها به دو بخش تقسیم بندی می شوند یکی عوامل فرهنگی که شامل ارزشها و سنت ها و نوع تلقی افراد آن سازمان را مشخص می نماید و دیگری عوامل انسانی منظور همانهایی که در سازمان ها

نظریه پرداز ، مبتکر و یا حاملان و مجریان نوآور محسوب می شوند .

 یکی از اساسی ترین موانع در راه تغییر و نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم نبود نگرش انتقادی در سطح سازمان است زیرا تغییر با تردید و سوال و نهایتاً تعارض آغاز می گردد و بنابر این مدیریت سنتی از انتقاد و تعارض دوری می جوید علت این است که تحمل انتقاد و تغییر ریشه در فرهنگ و خرده فرهنگ های سازمان جهاد کشاورزی استان دارد و آن نیز ریشه در فرهنگ های خانوادگی می تواند محسوب نمود . این ارزشهای ضد انتقادی را از دوران کودکی به آنها تلقین

نموده اند . از جمله موانع دیگر نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم می توان به عوامل ساختاری ، سلسله مراتب اداری ، محیط درون سازمانی ، تعامل با محیط بیرون و سلسله فرآیند های داخلی سازمان دانست ، ساختاری که جایگاه مدیران را درآن موقعیت تثبیت می نماید و لذا هرگونه تغییر را چالشی  برای  موقعیت و ثبات و دوام مدیریت خود می دانند. همچنین می توان به این نکته اشاره کرد که ایجاد محیط استرس زا می تواند  مانع بروز نوآوری شود.

در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که ” فرسودگی شغلی چه تاثیری می تواند بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم داشته باشد ؟ ”

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

از طرفی، اهمیت نوآوری و نوجویی برای رقابت با این حقیقت بیان شده است که ثروت تولید نوآوری جایگزین ثروت تولید منابع شده است. هاسمر  (1996) معتقد است که نوجویی برای یک شرکت که بخواهد نوآور باقی بماند یک امر ضروری است. بسیاری از ادبیات های مشهور، مثل ادبیات های دانشگاهی، بر اهمیت نوآوری برای موفقیت یک سازمان تأکید می کنند . روپل و هارینگتون  معتقدند که جو سازمان و احساس مدیر از اعتماد در اتخاذ بعضی از نوآوری های تکنولوژیکی مؤثر است. با این همه تاکنون تحقیقات تجربی کمی برای تأیید یا رد این پیشنهاد صورت گرفته است.(روپل و هارینتون، 2000، 313)

بنابراین به نظر می رسد شناخت اثرات فرسودگی شغلی بر ابعاد مختلف نوآوری سازمانی، برای بسیاری از مدیرانی که در جستجوی حفظ مزیت رقابتی هستند، مفید باشد.

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی

سنجش تاثیر فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی

استان  قم

اهداف فرعی

 

 

 

دانلود فایل کامل این پایان نامه

 

 

 

 ویرایش.  نظر دهید »

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

18 خرداد 1398 توسط fssdsds علوی

فهرست مطالب

چکیده ‌أ

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه 3

1-1 بیان مسأله 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 4

1-3- اهداف تحقیق 6

1-3-1- هدف اصلی 6

1-3-2- اهداف فرعی 6

1-4- فرضیه های تحقیق 7

1-4-1-فرضیه اصلی 7

1-4-2-فرضیه های فرعی 7

1-5- قلمرو تحقیق 7

1-5-1- قلمرو مکانی 7

1-5-2-قلمروزمانی 7

1-6- چارچوب نظری تحقیق 7

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق 8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه 9

2-1- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور 10

2-1-1- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: 10

2-1-1-1- چرا فرهنگ کیفیت مهم است 10

2-1-1-2- ایجاد فرهنگ کیفیت 10

2-1-2- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری 11

2-1-3- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر 11

2-1-3-1- تعریف نگرش 11

2-1-3-2- مدیریت تغییر 12

2-1-3-3- انواع تغییر 14

2-1-3-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان 14

2-1-3-5-تقسیم بندی نگرش 15

2-1-3-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف 15

2-1-4- نوآوری 17

2-1-4-1- تعاریف نوآوری 17

2-1-4-2- انواع نوآوری سازمانی 18

2-1-4-3- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی 20

2-1-4-4- نظام نوآوری 22

2-1-4-5- اهداف نظام نوآوری 24

2-1-4-6- محرک های نوآوری 24

2-1-4-7- ویژگی های نوآوری 25

2-1-4-8- طبیعت سیستمی نوآوری 26

2-1-4-9- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: 28

2-1-4-10-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: 28

2-1-4-11-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی 32

2-1-4-11-1- عوامل فردی 32

2-1-4-11-2- عوامل سازمانی 33

2-1-4-11-3- ساختار سازمانی 33

2-1-4-11-4- اندازه و سن سازمان 34

2-1-4-11-5- فرهنگ 34

2-1-4-11-6- عوامل محیطی 35

2-1-4-12- مدلی از خلاقیت و نوآوری 35

2-1-4-13-تفاوت تغییر و نوآوری 36

2-1-5- بهبود مستمر کیفیت 37

2-1-5-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: 37

2-1-5-2- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: 38

2-1-5-3- تعریف بهبود مستمر کیفیت 41

2-1-5-4- ویژگی‌های کایزن و نوآوری 42

2-1-5-5-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا 42

2-1-5-6- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع 43

2-1-5-7- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران 43

2-1-5-8- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها 44

2-1-5-9-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه 45

2-2- بخش دوم: رضایت مشتری 49

2-2-1- مشتری 49

2-2-2-انواع مشتری 50

2-2-3- جنبه های نیاز مشتریان 50

2-2-4-نیازها و توقعات مشتریان داخلی 50

2-2-5- نیازها و توقعات مشتریان خارجی 51

2-2-6- رویکرد های تعریف رضایت مشتری 52

2-2-6-1- دیدگاه یی 52

2-2-6-2- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت 52

2-2-7- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی 53

2-2-7-1- بعد مبادله ای 53

2-2-7-2- بعد کلی(تجمیعی( 53

2-2-8-تعاریف رضایت مشتری 54

2-2-9- مشتری ناراضی 55

2-2-10- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری 56

2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 57

2-2-10-2-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 57

2-2-11- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار 58

2-2-12-فرآیند ایجاد رضایت در مشتری 60

2-2-13-اهمیت رضایتمندی مشتری 61

2-2-14- مدل های شکل گیری رضایت مشتری 62

2-2-14-1 -مدل ۱ رضایت مندی مشتری 62

2-2-14-2- مدل ۲ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-3- مدل ۳ رضایت مندی مشتری 63

2-2-14-4- مدل 4 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-5- مدل 5 رضایت مندی مشتری 64

2-2-14-6- مدل رضایت الیور 64

2-2-14-7- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(1996) 65

2-2-14-8- مدل عمومی رضایت عدم رضایت 65

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 66

2-3-1- پیشینه داخلی 66

2-3-2- پیشینه خارجی 68

2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق 69

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

مقدمه 69

3-1- روش شناسی پژوهش 70

3-2- جامعه آماری 71

3-3 – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 72

3-4- روش گردآوری اطلاعات 73

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات 73

3-6- اجزای پرسشنامه 74

3-6-1- نامه همراه 74

3-6-2- سوالات عمومی 74

3-6-3- سوالات تخصصی 74

3-7- متغیرهای پژوهش 75

3-8- پایایی پرسشنامه 75

3-9- روایی پرسشنامه 76

3-10- روش های آماری مورد استفاده 77

3-11- جمع بندی 77

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه: 79

4-1- یافته‌ها 79

4-1-1- تحلیل‌های آماری توصیفی 79

4-1-1-1- جنسیت 79

4-1-1-2- سن 80

4-1-1-3- میزان تحصیلات 81

4-1-1-4- سابقه خدمت 82

4-1-1-5- نوع مشتری 83

4-2-2- تحلیل های آماری استنباطی 84

4-2-2-1-بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کولموگرف- اسمیرنوف 84

4-2-2-2- آزمون فرضیه‌های پژوهش 85

4-2-2-2-1- فرضیه اصلی 85

4-2-2-2-2- فرضیه فرعی اول. 85

4-2-2-2-3- فرضیه فرعی دوم. 86

4-2-2-2-4- فرضیه فرعی سوم. 87

4-2-2-2-5- تجزیه و تحلیل آزمون مربوط به فرضیه اصلی 88

4-2-2-3-بررسی مقایسه ای اهمیت عوامل سه گانه فرهنگ کیفیت محوری تأثیرگذار در رضایت مشتریان بانک کشاورزی استان گیلان از دیدگاه نمونه تحت مطالعه: 90

4-2-2-4- مقایسه فرضیات پژوهش بر اساس متغیرهای دموگرافیک 91

4-2-2-4-1- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس جنسیت 91

4-2-2-4-2- بررسی وجود تفاوت در بین فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس محدوده سنی 92

4-2-2-4-3- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس میزان تحصیلات 93

4-2-2-4-4- بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن افراد نمونه گیری شده بر اساس سابقه خدمت 95

4-2-2-4-5-بررسی وجود تفاوت در فرهنگ کیفیت محوری و ابعاد آن بر اساس نوع مشتری 96

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه 99

5-1- نتایج حاصل از یافته های تحقیق 100

5-1-1- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف 100

5-1-2- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 100

5-1-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اصلی 100

5-1-2-2- نتایج حاصل از فرضیه فرعی اول 101

5-1-2-3- نتایج حاصل از فرضیه فرعی دوم 101

5-1-2-4- نتایج حاصل از فرضیه فرعی سوم 102

5-2- نتیجه گیری کلی 102

5-3- پیشنهادهای تحقیق 103

5-3-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج فرضیه ها 103

5-3-2- پیشنهاد به محققان آینده 105

فهرست منابع

منابع فارسی : 125

منابع لاتین 128

 چکیده انگلیسی 130

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست پیدا می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت.

توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستم شناخت اامات کیفیت از منظر مشتریان است((Wang & Soha,2011.

در این مطالعه تلاش شده است تا به تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی پرداخته شود.

در این فصل پس از تشریح مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت آن بررسی می شود. در ادامه فرضیات و اهداف پژوهش بیان خواهد شد.

 1-1 بیان مسأله

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی، رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان[1] را در پی داشته باشد. سازمانهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدها و دریافت خدمات خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. در همین رابطه کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد سازمانها، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. سازمان هایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (Koter & Gary,2011).

در دهه های اخیر، کاربرد اقدامات فرهنگ کیفیت محوری[2] توسط تولید کنندگان کالاها و ارائه دهندگان خدمات به شدت گسترش یافته است. زیرا آن، عاملی مهم در موفقیت سازمانهای خدماتی است. امروزه، کیفیت خدمت به دلیل ارتباط معنی دار آن با افزایش سود و سهم بازار، کاهش هزینه ها، سودآوری، رضایت مشتری، حفظ مشتری و تضمین استمرار خرید خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی شده است (خسروی ، 1387).

موجودیت بانکها و رشد آنها برای ایفای هر چه بهتر نقش خود در صحنه اقتصادی هر کشور، تا حد زیادی به رضایت مشتریان به ارتباط با بانکها بستگی دارد. از این رو ارائه خدمات با کیفیت به ویژه در دنیای رقابتی امروز امر مهمی به شمار می رود. توجه به فرهنگ کیفیت محوری چندین مزیت دارد؛ اول، فرهنگ کیفیت محوری به رضایت مندی مشتری و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم، فرهنگ کیفیت محوری عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندی مشتری به شمار می رود. بنابراین کسب مزیت رقابتی از طریق فرهنگ کیفیت محوری، مستم شناخت اامات کیفیت از منظر مشتریان است (Wang & Soha,2011).

حال در این تحقیق تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانکهای کشاورزی استان گیلان چه تاثیری دارد؟»

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان، افراد یا فرایندهایی هستند که محصول نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای مشتریانی نیز است. رضایت مشتری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمانها محسوب می شود. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریان و محققان بازاریابی است. رضایت مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری وی و تدوین استراتژی برای سازمانهای مشتری مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه، رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه سازمانها قرار گرفته است (ضیایی و همکاران، 1391).

سازمانها با روش های مختلف تعدادی مشتری برای خود دست و پا می کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایتمندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب سازمان رقیب خواهد شد (استکی و عطافر، 1391).

در دنیای رقابتی امروز، جاری ساختن فرهنگ کیفیت به معنای کامل آن می تواند ضامن بقای سازمانها در عرصه پر رقابت بازارهای جهانی باشد. بنابراین سازمانی در عرصه کسب و کار موفقتر خواهد بود که ضمن در اختیار داشتن پشتوانه علمی و تخصصی لازم، نگرش کاملتر و عمیقتری به رعایت اصول و مبانی حفظ و صیانت از حقوق مشتریان از طریق ایجاد حداکثر کیفیت ممکن داشته باشد و خود را مم به اعاده این حقوق بداند. به طور کلی می توان گفت، کیفیت و تعهد به بهبود مستمر برای موفقیت پایدار ضروری هستند (برزگری، 1386).

 فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای ازارزشها،باورها،هنجارها وتفاهم هایی است که سازمان در آنها با کارکنان وجوه مشترک دارند.(ال دفت-1380)

فرهنگ کیفیت محوری زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می رود که هدف ان ارتقاءمستمر کیفیت است(بازرگان،1387).

فرهنگ کیفیت محوری نگرش ومجموعه ای از ارزشهای بکارگرفته شده توسط یک شرکت به منظور بهبود سطح کیفیت درخدمات خود دانست.این امر به بهبود کیفیت ،روابط با مشتریان،بهبود ارتباط بین کارکنان وبه منظور بهبود نگرش کارکنان می انجامد بهترین راه برای ایجاد وحفظ یک فرهنگ کیفیت محوری از طریق اموزش منظم وجلسات اموزشی است (jornal eau,2006).

تعریف فرهنگ کیفیت محوری برای خدمات بانکها بسیار سخت تر از تعریف آن برای کالاهای فیزیکی و مصرفی است زیرا کیفیت کالاهای مصرفی بر اساس اندازه گیری برخی از شاخص های فیزیکی صورت می گیرد. در صورتی که تعیین شاخص های استاندارد برای کیفیت خدمات بانکها با پیچیدگی های زیادی همراه است. زیرا خدمات مختلف بر اساس نیازهای مشتریان دارای تنوع زیادی بوده و تا حد زیادی به عرضه کننده آن وابسته است (صحت و همکاران، 1391).

بر اساس تعریف بری و همکاران[3] (1988)، کیفیت خدمت به طور کلی عبارت از انطباق خدمت با ترجیحات مشتری است. بر اساس این تعریف، تفسیر مشتری از کیفیت مهم است و نه تفسیر مدیریت از آن. ایوانز و لیندسی[4] (2009) نیز معتقدند که رضایتمندی مشتری، از دریافت کالاها یا خدماتی که نیازهای وی را تأمین نموده و یا از آن فراتر می روند، حاصل می شود (Neal & Biberman,2009).

بر اساس پژوهشی که انجمن دانشگاه های اروپا انجام داده است فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود؛ 1) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد به کیفیت شکل می گیرد و 2) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای اجرای ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد (مشایخی، 1389).

رایت[5] (2008) در مطالعه ای نشان داد که سازمانها برای یافتن مشتری جدید بایستی پنج برابر در مقایسه با حفظ مشتریان موجود وقت صرف نمایند و هزینه پرداخت کنند. تعداد پژوهشهای رویگردانی به ویژه در بخشهای مالی نیز نشان دهنده اهمیت موضوع ترک مشتریان در این بخش می باشد (Reichheld & Sasser,2010.

1-3- اهداف تحقیق

1-3-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان» می‌باشد.

1-3-2- اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

بررسی تاثیر ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

بررسی تاثیر نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

بررسی تاثیر بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان

1-4- فرضیه های تحقیق

1-4-1-فرضیه اصلی

فرضیه اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم که فرهنگ کیفیت محوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد».

1-4-2-فرضیه های فرعی

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

نوآوری بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

بهبود مستمر کیفیت بر رضایت مشتریان در بانک های کشاورزی استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

 

1-5-  قلمرو تحقیق

 

 

 

دانلود فایل کامل این پایان نامه

 

 

 

 ویرایش.  نظر دهید »

پایان نامه تاثیر فرهنگ کیفیت ممحمد علوی پیشخوانافزودن پست 1 3 راهنما فضای ذخیره سازی 100 مگابایت0 مگابایت% 16 شروع کنید! تنها 16 درصد از پروفایل شما تکمیل شده است در عرض چند دقیقه مجذوب شوید و بدرخشید محمدحوری بر رضایت مشتریان در بانک کشاورزی استان گیلان

18 خرداد 1398 توسط fssdsds علوی

This site can’t be reached

www.google.com unexpectedly closed the connection.

Try:

 

دانلود فایل کامل این پایان نامه

https://www.google.com/search?q=%D8%B5%D9%81%D8%AD%D9%87+%D9%86%D8%AE%D8%B3%D8%AA%D9%85%D8%B7%D8%A7%D9%84%D8%A8+%D8%AC%D8%AF%DB%8C%D8%AF%D9%81%D8%A7%D9%84+%D8%B1%D9%88%D8%B2%D8%A7%D9%86%D9%87%D8%AA%D8%A8%D9%84%DB%8C%D8%BA%D8%A7%D8%AA+%D8%AF%D9%86%D8%A8%D8%A7%D9%84+%DA%86%DB%8C+%D9%85%DB%8C+%DA%AF%D8%B1%D8%AF%DB%8C+%D8%9F+%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AC%D8%A7+%D8%A8%D9%86%D9%88%DB%8C%D8%B3+%D8%B5%D9%81%D8%AD%D9%87+%D9%86%D8%AE%D8%B3%D8%AA+%C2%BB+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D8%B3%D8%AA%D9%86%DB%8C+%D9%87%D8%A7+%C2%BB+%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AA%D8%B1%D9%86%D8%AA+%C2%BB+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D8%AF%D8%B1+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D8%B4%D9%86%D8%A8%D9%87+%2C+%DB%B1%DB%B8+%D8%AE%D8%B1%D8%AF%D8%A7%D8%AF+%2C+%DB%B1%DB%B3%DB%B9%DB%B8+%D8%AA%D8%B5%D9%81%DB%8C%D9%87+%D8%A2%D8%A8+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D8%AF%D8%B1+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%A7%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF+%D8%B4%D8%AF%D9%87+%D8%A7%D8%B2%D8%A7%DB%8C%D9%86%D8%AA%D8%B1%D9%86%D8%AA+%D8%B1%D8%A7+%DA%A9%D8%AC%D8%A7+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D9%85%DB%8C+%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF%D8%9F+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%D9%81%D9%84%D8%B4+%D8%9F+%D8%A7%DA%AF%D8%B1+%D9%81%D9%84%D8%B4+%D8%AE%D8%B1%D8%A7%D8%A8+%D8%B4%D8%AF%D9%87+%D8%A8%D8%A7+%D9%85%D9%81%D9%82%D9%88%D8%AF+%D8%B4%D9%88%D8%AF+%DA%86%D9%87+%D8%9F+%D8%AF%D8%B1+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D9%85%D8%B7%D9%84%D8%A8+%D8%A8%D8%A7+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7+%D9%85%DB%8C+%D8%B4%D9%88%DB%8C%D8%AF.+yektanet.com+%DB%8C%DA%A9%DB%8C+%D8%A7%D8%B2+%D8%B1%D8%A7%DB%8C%D8%AC%E2%80%8C%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C%DB%8C+%DA%A9%D9%87+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%A7%D9%86+%D8%AF%D8%B1+%D9%88%D8%A8%DA%AF%D8%B1%D8%AF%DB%8C+%D9%88+%D8%B4%D8%A8%DA%A9%D9%87%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%AC%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B9%DB%8C+%D8%A7%D9%86%D8%AC%D8%A7%D9%85+%D9%85%DB%8C+%D8%AF%D9%87%D9%86%D8%AF+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85+%D9%88+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D9%85%D9%88%D8%B1%D8%AF+%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%82%D9%87%E2%80%8C%D8%B4%D8%A7%D9%86+%D8%A7%D8%B3%D8%AA.+%D8%A8%D8%B3%DB%8C%D8%A7%D8%B1%DB%8C+%D8%A7%D8%B2+%D8%A7%D9%88%D9%82%D8%A7%D8%AA+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%B2%DB%8C%D8%A7%D8%AF+%D9%88+%D8%A8%D8%A7+%D9%85%D9%88%D8%B6%D9%88%D8%B9%D8%A7%D8%AA+%DA%AF%D9%88%D9%86%D8%A7%DA%AF%D9%88%D9%86+%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%86%D8%AF%3A+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%D8%8C+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%D8%8C+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%87%D8%A7%DB%8C+PDF+%D9%88%E2%80%A6.+%D8%B1%D8%A7+%D8%AF%D8%B1+%DA%A9%D8%A7%D9%85%D9%BE%DB%8C%D9%88%D8%AA%D8%B1+%D8%B4%D8%AE%D8%B5%DB%8C+%D8%AE%D9%88%D8%AF+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D9%85%DB%8C+%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85+%D8%AA%D8%A7+%D8%A8%D8%B9%D8%AF%D9%87%D8%A7+%D8%A2%D9%86%D9%87%D8%A7+%D8%B1%D8%A7+%D9%85%D8%B7%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%87+%D9%88+%D8%A8%D8%B1%D8%B1%D8%B3%DB%8C+%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%85.+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D9%86%D8%AD%D9%88%D9%87+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A7%DB%8C+%DB%8C%DA%A9+%D9%85%D8%B4%DA%A9%D9%84+%D8%A7%D8%B3%D8%A7%D8%B3%DB%8C+%D8%A7%D8%B3%D8%AA+%D9%88+%D8%A2%D9%86+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D8%A7%D8%B3%D8%AA+%DA%A9%D9%87+%D8%B4%D9%85%D8%A7+%D9%86%D9%85%DB%8C+%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF+%D8%AF%D8%B1+%D9%87%D8%B1+%D8%B2%D9%85%D8%A7%D9%86+%D9%88+%D9%85%DA%A9%D8%A7%D9%86%DB%8C+%D8%A8%D9%87+%D8%A2%D9%86%D9%87%D8%A7+%D8%AF%D8%B3%D8%AA%D8%B1%D8%B3%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D9%87+%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DB%8C%D8%AF.+%D8%B4%D8%A7%DB%8C%D8%AF+%D8%B3%D8%A7%D8%AF%D9%87+%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D8%A7%D9%87%DB%8C+%DA%A9%D9%87+%D8%A8%D9%87+%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%AA%D8%A7%D9%86+%D8%A8%D8%B1%D8%B3%D8%AF+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D8%A2%D9%86%D9%87%D8%A7+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%DB%8C%DA%A9+USB+%D9%81%D9%84%D8%B4+%D8%A8%D8%A7%D8%B4%D8%AF%D8%9B+%D8%AD%D8%A7%D9%84+%D8%A7%DA%AF%D8%B1+%D8%AD%D8%A7%D9%81%D8%B8%D9%87+%D9%81%D9%84%D8%B4+%D9%85%D9%81%D9%82%D9%88%D8%AF+%D8%B4%D9%88%D8%AF+%DA%86%D8%A7%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%A7%D8%B1+%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%D8%AF%D8%B1+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D8%B4%D8%A7%DB%8C%D8%AF+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF%DB%8C+%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D8%A7%D9%87+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%87%D8%A7+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%DB%8C%DA%A9+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D8%A8%D8%A7%D8%B4%D8%AF.+%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF+%D8%A8%D9%87+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D9%86%DA%A9%D8%AA%D9%87+%D8%AA%D9%88%D8%AC%D9%87+%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D9%87+%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DB%8C%D8%AF+%DA%A9%D9%87+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%87%D8%A7+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%DA%A9%D8%A7%D9%85%D9%BE%DB%8C%D9%88%D8%AA%D8%B1+%D8%B4%D8%AE%D8%B5%DB%8C+%D9%88+%D8%B3%D9%BE%D8%B3+%D8%A2%D9%BE%D9%84%D9%88%D8%AF+%D8%A2%D9%86%D9%87%D8%A7+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%DB%8C+%D8%B3%D8%AE%D8%AA+%D9%88+%D8%AE%D8%B3%D8%AA%D9%87+%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF%D9%87+%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%9B+%D8%A8%D9%87+%D9%86%D8%B8%D8%B1+%D8%B4%D9%85%D8%A7+%D8%B1%D8%A7%D9%87+%D8%AD%D9%84+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D9%85%D8%B4%DA%A9%D9%84+%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA%D8%9F+%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D9%86+%D8%B1%D9%88%D8%B4+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D8%B1%D8%AF%D9%86+%D8%B9%DA%A9%D8%B3%E2%80%8C%D9%87%D8%A7+%D9%88+%D9%81%DB%8C%D9%84%D9%85%E2%80%8C%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%AF%D8%A7%D9%86%D9%84%D9%88%D8%AF%DB%8C+%DB%8C%DA%A9+%D8%A7%D9%81%D8%B2%D9%88%D9%86%D9%87+%D8%A8%D8%B3%DB%8C%D8%A7%D8%B1+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF%DB%8C+%D8%AF%D8%B1+%D9%85%D8%B1%D9%88%D8%B1%DA%AF%D8%B1+%DA%A9%D8%B1%D9%88%D9%85+%D9%88%D8%AC%D9%88%D8%AF+%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%AF+%DA%A9%D9%87+%D8%A8%D9%87+%D8%B4%D9%85%D8%A7+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D8%A7%D9%85%DA%A9%D8%A7%D9%86+%D8%B1%D8%A7+%D9%85%DB%8C+%D8%AF%D9%87%D8%AF+%D8%AA%D8%A7+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D9%85%D9%88%D8%B1%D8%AF+%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%AA%D8%A7%D9%86+%D8%A8%D9%87+%D8%B1%D8%A7%D8%AD%D8%AA%DB%8C+%D9%88+%D8%A8%D9%87+%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA+%D9%85%D8%B3%D8%AA%D9%82%DB%8C%D9%85+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%D8%B3%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%B3+%D9%87%D8%A7%DB%8C+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF.+%D8%AF%D8%B1+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%DA%AF%D8%B2%D8%A7%D8%B1%D8%B4+%D9%82%D8%B5%D8%AF+%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D9%85+%D9%86%D8%AD%D9%88%D9%87+%D8%A7%D9%86%D8%AC%D8%A7%D9%85+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%DA%A9%D8%A7%D8%B1+%D8%B1%D8%A7+%D8%A8%D9%87+%D8%B4%D9%85%D8%A7+%D8%A2%D9%85%D9%88%D8%B2%D8%B4+%D8%AF%D9%87%DB%8C%D9%85.+%D9%86%D8%AD%D9%88%D9%87+%DA%A9%D8%A7%D8%B1%3A+%D8%AF%D8%B1+%D9%85%D8%B1%D8%AD%D9%84%D9%87+%D8%A7%D9%88%D9%84+%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF+%D8%A7%D9%81%D8%B2%D9%88%D9%86%D9%87+%D8%A8%D8%A7%D9%84%D9%88%D9%86+%D8%B1%D8%A7+%D9%86%D8%B5%D8%A8+%DA%A9%D9%86%D9%86%DB%8C%D8%AF+%D9%88+%D8%A8%D8%A7+%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D9%81%D8%A7%D8%AF%D9%87+%D8%A7%D8%B2+%D8%A7%DA%A9%D8%A7%D9%86%D8%AA+%DA%AF%D9%88%DA%AF%D9%84+%D8%AE%D9%88%D8%AF+%D9%88%D8%A7%D8%B1%D8%AF+%D8%A2%D9%86+%D8%B4%D9%88%DB%8C%D8%AF.+%D8%AF%D8%B1+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%D9%85%D8%B1%D8%AD%D9%84%D9%87+%D8%B4%D9%85%D8%A7+%D9%86%DB%8C%D8%A7%D8%B2%D9%85%D9%86%D8%AF+%D8%A7%D8%AA%D8%B5%D8%A7%D9%84+%D8%A8%D9%87+%D8%A8%D8%A7%D9%84%D9%88%D9%86+%D8%A7%D8%B2+%D8%B7%D8%B1%DB%8C%D9%82+%DB%8C%DA%A9+%D8%B3%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%B3+%D9%81%D8%B6%D8%A7%DB%8C+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C+%D8%A7%D8%A8%D8%B1%DB%8C+%D9%87%D8%B3%D8%AA%DB%8C%D8%AF+%D8%AA%D8%A7+%D8%A8%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86%DB%8C%D8%AF+%D9%81%D8%A7%DB%8C%D9%84+%D9%85%D9%88%D8%B1%D8%AF%D9%86%D8%B8%D8%B1%D8%AA%D8%A7%D9%86+%D8%B1%D8%A7+%D8%A8%D9%87+%D8%B5%D9%88%D8%B1%D8%AA+%D9%85%D8%B3%D8%AA%D9%82%DB%8C%D9%85+%D8%A8%D8%B1+%D8%B1%D9%88%DB%8C+%D8%A2%D9%86+%D8%B0%D8%AE%DB%8C%D8%B1%D9%87+%DA%A9%D9%86%DB%8C%D8%AF.+%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C+%D8%A7%DB%8C%D9%86+%DA%A9%D8%A7%D8%B1+%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF+%D8%A8%D9%87+%D8%A8%D8%AE%D8%B4+%D8%AA%D9%86%D8%B8%DB%8C%D9%85%D8%A